Аналитическая записка - способ выгодно подать свои результаты

Лесли Р. Фишер
Я - единственный работник в нашей библиотеке, и для маркетинга у меня остается мало времени. Чтобы облегчить свои маркетинговые усилия, я сопровождаю поставляемые клиентам материалы (объекты поставки) сведениями о себе и своих услугах. Обработка полученных результатов является вероятно самым важным моим продуктом. Поскольку он же и один из наиболее незаметных, я акцентирую его поставку с помощью сопроводительной аналитической записки. Анализ касается процессов поиска и компиляции, а не содержания. В настоящей статье я объясняю, что представляет собой такая записка и почему я пользуюсь ей.

Создание объектов поставки зачастую включает невидимые услуги. В ходе маркетинга своих услуг мы должны сообщить пользователю, как продукт создавался и что привнесли в него мы, специалисты в области информации. Не впадая в поучающий тон повествовательных описаний таких услуг, мы можем предоставить своему пользователю анализ полученных материалов, из которого он поймет, что лежит в основе выполнения его запроса, какими оно достигнуто средствами и насколько успешно. Метод, который я использую - это поставка вместе с результатами поиска особой "аналитической" записки.

Сама мысль об анализе той или иной темы, работы отрасли, компании и т.д., результаты которого предоставляются клиенту, сразу же настораживает библиотекарей, а то и повергает их в состояние настоящей паники. Позвольте мне развеять эти опасения, сразу указав, что речь идет об анализе процесса поиска и объекта поставки, а не об анализе темы, работы отрасли или компании как таковых. Описав этод метод маркетинга, я коснусь и того, как избежать ответственности за анализ, которую нес бы специалист. Это - справедливое опасение, и, тем не менее, специалист по поиску и ссылкам может во многом дополнить результаты своей работы с помощью такой записки.

Улучшение понимания

Прежде всего, постараемся понять природу нашей работы. Для получения конечного продукта нам приходится делать множество шагов. Отыскание ссылок или поиск начинаются с запроса пользователя и последующего наведения справок. Затем следует оценка предмета поиска. Если клиент хорошо разбирается в предмете, это может занять совсем немного времени; если нет, может потребоваться изучение истории предмета и уяснение лучших способов поиска. Если запрос комплексный (т.е. содержит много понятий или много аспектов одной темы, например, касается деловой, маркетинговой информация, сведений о главных производителях, конкурентах и т.д.), то выполнение запроса требует значительного осмысления и серьезного обдумывания результата.

Нас могут попросить представить результат в простом формате. Это, конечно, требует лишь незначительного структурирования объекта поставки в дополнение к идентификации источников поиска и указаниям на время (когда проводился поиск, какие временные рамки он охватывает). С другой стороны, от нас может потребоваться "моментальный снимок" предмета (кто есть кто в данной сфере деятельности, компании и их состояние, что лежит в основе технологии, продукта и т.д.). В этих случаях приходится подготавливать материал, вести "розыск" и выбирать форму представления. Мы вынуждены принимать решения не только о том, где искать, но и о том, что искать и каким образом сводить найденную информацию воедино. Именно этот процесс я и освещаю в сопроводительной записке.

Специалист по процессу, а не по предмету

Когда я предоставляю своим клиентам найденную информацию, то нередко прилагаю к нему сопроводительную записку, описывающую содержание объекта поставки и содержащую некоторые сведения об источниках. Эта записка может быть совсем простой, например, представлять собой список основных разделов по всем составляющим документа. Такой список покажет ключевые пункты, суммирующие результаты поиска. Для ясного представления разделов я обычно указываю дату и источник исходной публикации. Я проставляю также номер страницы, на которой данный материал может быть найден в результатах поиска.

Сам документ, представляющий эти результаты, разбивается на разделы с использованием заголовков для его идентификации по логическим информационным сегментам. Сегментация документа зависит от его предмета. Логическая сегментация может следовать отдельным подмножествам, составляющим предмет, например, компания A, компания B, история продукта и т.д. В другом случае документ может быть разделен на части, соответствующие лицам, компаниям, обзору отрасли и т.д. Иногда наиболее эффективное представление о процессе и результатах поиска дается сегментацией по типам документов (например, новости, материалы по исследованию рынка, биографические материалы, публикации компании и т.д.).

Когда запрос приводит к сложному поиску, в аналитической записке я даю больше информации. В этом случае я, скорее всего, кратко опишу материал, следуя расположению по подмножествам (как это определено выше), и расположу их в своей записке так, чтобы отразить их внутренние взаимосвязи. Например, если информация запрошена о нескольких различных лицах, компаниях или продуктах и распределена по разным сегментам документа, в заключительной записке я сведу ее воедино в списке или таблице. Другой пример: когда полученная о том или ином лице информация рассеяна по нескольким разделам, я соберу наиболее существенную в кратком биографическом очерке, указав возраст, образование, ключевые даты, должности и т.д. Извлечения из документа я обычно сопровождаю цитатами из найденных документов или, по крайней мере, указываю их источники.

Я не всегда включаю в свою аналитическую записку исчерпывающие ссылки на источники данных, которыми я пользовалась. Если бы я работала в большой организации, где отношения с клиентами менее личностны, я бы делала так всегда. Однако в теперешней ситуации у меня есть преимущество работы с людьми, которых я вижу почти ежедневно. С некоторыми из клиентов я могу обсудить виды источников данных, которыми буду пользоваться, или получить от них рекомендации по ходу поиска. Если бы я была лишена таких контактов, то, безусловно, извещала бы клиентов об источниках, по которым велся поиск (не путать с источниками найденных материалов). И, конечно, указывала бы им, как и делаю это устно, какие из опубликованных материалов богаты или, наоборот, бедны информацией. (Наличие или отсутствие опубликованных материалов иногда показательно в плане актуальности или степени важности данного предмета, общественной осведомленности по нему и т.п.).

Один пункт я обязательно укажу в результатах поиска. Это степень успеха или полноты его выполнения. Я отмечу все, что показалось мне хоть немного сомнительным. Например, если я почувствовала, что в найденных результатах не хватает какого-то фактора или они недостаточно свежи или из хронологически последовательного материала выпали какие-то фрагменты данных. Если материала чрезмерно много, я тоже напишу об этом. Хотя этот фактор уже часто бывает учтен во время поиска: когда материала слишком много, я предпочитаю не включать в результаты значительный его объем. Думается, важно, чтобы клиент представлял себе степень селективности результата.

В какой мере посвящать клиента в детали выполнения поиска, зависит отчасти от него самого. Как я уже упоминала, в моей нынешней ситуации во время долгого и сложного поиска я обычно обсуждаю этот процесс с клиентами. В этом случае я рассказываю им о препятствиях, с которыми столкнулась, о недостатках или противоречиях в найденных документах. Поэтому такого рода информацию я могу и не включать в сопроводительную записку.

Зависимость записки от характера организации

Вы уже, очевидно, заметили, что при принятии решений относительно аналитической записки я постоянно держу в уме один фактор: характер организации, в которой я работаю. Тот или иной аналитический обзор объекта поставки может больше подходить одной организации (или клиенту), чем другой. Моя организация поддерживает данную форму дополнительных услуг (или маркетинга), а он включает интенсивное многоуровневое общение между ее членами и высокую степень партнерства в процессе поиска.

Другая существенная особенность моей организации заключается в том, что мне известно, каким образом найденные мною материалы будут использованы моими клиентами. Я знаю, что они не передают их третьим лицам, и таким образом уверена в том, что они не появятся в отрыве от контекста, в котором были созданы, и не приведут к искажению предмета для стороны, не принимавшей участия в планировании поиска.

В настоящее время я работаю на венчурную финансовую группу. Этот род деятельности предполагает интенсивные контакты. Значительную часть информации, на которую опираются служащие группы, они приобретают в ходе непосредственного общения между собой, а также со своими коллегами и партнерами. Эти люди - мощные информационные фильтры. Они используют свою высокую квалификацию экспертов для подтверждения и пополнения разрозненных данных (как письменных, так и устных) с разных точек зрения. Я уверена, что каждый элемент информации и бит данных, который они приобретают, складывается в большую базу знаний и рассматривается в ее контексте. Нередко случается, что вновь найденная информация изменяет ранее сложившуюся картину. Иногда именно в результате таких изменений возникает потребность в проведении дополнительного поиска. Иногда сам поиск приводит к изменениям. В принципе, поиск часто ориентирован на получение количественных данных; в наших же условиях на первый план выходят качественные характеристики. Возможно, что при поиске количественных данных анализ результатов имеет менее существенное значение.

Аналитическая записка как маркетинг??

Я думаю, что мои объекты поставки выполняют три маркетинговые функции: помогают моим клиентам понять, что я делаю, подтверждают ценность моих услуг и обеспечивают диалог с клиентами. Позволю себе пояснить это:

В целом моя записка дает представление о том, какие навыки и усилия потребовались для проведения данного поиска. Таким образом клиенты лучше понимают, что именно я делаю. В итоге они могут вернее оценить структуру материалов, значимость и надежность полученных результатов. Они начинают лучше понимать процесс и приглашаются участвовать в планировании поиска. Я считаю, что это укрепляет доверие к моему продукту, повышает ценность моих услуг и моей роли в компании, а это, в свою очередь, стимулирует клиентов чаще прибегать к моим услугам.

Если все сделано правильно, уважение к моей позиции и ко мне самой возрастает. Я считаю, что записка открывает диалог, в результате которого утверждаются мои права на мой труд (на то, что я в действительности произвожу), и представляет собой приглашение к дальнейшим личным отношениям. Мой клиент и я становимся единым коллективом.

Чего остерегаться при "анализе" информации??

При использовании аналитической записки для справочно-поисковых объектов поставки необходимо четкое понимание того, что именно анализируется. Для большинства работающих в сфере справки и поиска библиотекарей, и даже для некоторых специалистов в конкретной области, исчерпывающий отраслевой анализ выходит за рамки их обязанностей и профессиональной компетентности. И, тем не менее, аналитические навыки в значительной степени являются орудием, которое мы обязаны использовать для выполнения поисковых задач. Надлежащее применение этих навыков может улучшить качество поставляемых нами продуктов и тем самым повысить ценность наших услуг.

Применяя эти навыки, важно всегда помнить ключевое слово "надлежащий". Я думаю, что проведение анализа надлежащим образом должно быть для нас нормой. (Из разговоров с моими коллегами я вижу, что многие из них с удовольствием не занимались бы этим анализом. В то же время я еще не встречала никого, кто храбро взялся бы за задачу такого рода, если она выходит за пределы его возможностей.) Большие усилия с нашей стороны требуются и для того, чтобы наши клиенты осознали границы применения нами своих аналитических навыков. Желание применения этих навыков для увеличения ценности услуг путем создания дополнительных аналитических записок должно умеряться тщательностью подготовки продукта, так чтобы клиент понимал, что анализ применен только к объекту поставки и к процессу его подготовки. Существуют и другие меры, которые могут быть приняты для поддержания и укрепления этих ограничений.

Если бы я работала в большой организации, я бы всегда указывала в этой записке автора анализа (себя или группу). Я также указывала бы границы анализа, например: документ, не санкционированный компанией, неформальный анализ и т.д. Уместным могло бы быть и предложение клиенту воздержаться от дальнейшего распространения документа.

Любые специалисты, выявленные при подготовке или в процессе поиска (отдельные люди, агентства или организации) могут быть указаны как таковые и в записке. То же относится и к авторам, представляющим интерес в соответствующих областях. Это открывает клиенту доступ к специалистам и аналитикам помимо того, кто проводил поиск.

Заключительное замечание

Я не обязательно включаю аналитическую записку в каждый объект поставки. Иногда для такого "наведения лоска" просто не хватает времени. Иногда соответствующую информацию я сообщаю клиенту устно. Некоторые объекты поставки для такого приложения слишком просты или слишком ориентированы на конкретные данные.

С другой стороны, некоторые объекты поставки остро нуждаются в хорошей аналитической записке. Для того чтобы читатель мог в разумные сроки усвоить документ объемом в 30 страниц и более, требуются не только заголовки. Это - простой (хотя и не всегда легкий) шаг в деле выделения важнейших пунктов документа, что дает возможность читателю заранее подготовиться к восприятию новой для него информации.

Этот вид дополнительной услуги - что-то вроде рукопожатия между клиентом и мной. Он помогает мне также организовать "полку", на которой будет храниться эта информация. Аналитическая записка завершает процесс, который я начинала с "розыска". Она подготавливает меня к дальнейшему поиску в той же предметной области или в областях, с нею смежных. Она вносит, таким образом, свой вклад в удовлетворение работой, которое я испытываю. Она завершает исследовательский цикл. Она настраивает меня на дальнейший диалог с клиентами. А как я поняла - и особенно это касается моей настоящей работы - диалог - это маркетинг.


Лесли Р. Фишер - менеджер инвестиционных исследований компании Technology Funding, Inc. в Сан-Матео, штат Калифорния. Получила степень магистра и диплом библиотечных наук и информатики в Калифорнийском университете в Беркли. Ее электронный адрес lrfisher@techfunding.com.